Месяц: Январь 2024

Качественный клиентский сервис – серьезное конкурентное преимущество в сфере . Это главный стратегический фактор, оказывающий влияние на прибыл улучшить сервис обслуживанияь. Если компания не придерживается высоких стандартов в данном направлении, ей не избежать оттока клиентов и падения финансовых показателей. Обслуживание должно быть безупречным. При этом его необходимо постоянно пересматривать, контролировать и улучшать. Впечатление покупателя от интернет-магазина во многом зависит от профессионализма сотрудников службы поддержки. Именно они взаимодействуют с клиентами в первую очередь после сайта. Крайне важны правильная манера общения персонала, умение презентовать товар и преподнести его преимущества, способность решать конфликтные ситуации.

Список обязательных навыков:

Внимание. Необходимо уделять полноценное внимание каждому отдельному клиенту, прислушиваться к мнению, следить за выражениями и речью, откликами. Иногда пользователи высказываются не напрямую или не совсем корректно. В таких случаях следует мыслить глубже и стараться предугадывать посыл.
Сдержанность. Сотрудник должен быть максимально сдержанным даже в самых сложных ситуациях. Нужно терпеливо выслушивать пожелания, потребности и проблемы покупателя, детально разбираться в каждом вопросе и предлагать уместные компетентные советы. Существуют разные категории людей. Однако указывать на дверь, так и не разрешив проблему, стоит лишь в крайних случаях (агрессивное поведение, неадекватные требования и запросы).
Уравновешенность и стрессоустойчивость. Представители службы поддержки должны сохранять спокойствие и не выходить из стандартной рабочей колеи в любой ситуации, в том числе и под давлением.
Лаконичность. Любая проблема целевой аудитории требует четкого и оперативного решения. Не стоит отягощать покупателя отвлеченными историями и размытыми формулировками. Правильный подход к проблеме – это полезные и краткие рекомендации. Работник должен говорить простым и понятным языком, без сложной терминологии, которую можно неверно истолковать.
Глубокие познания продукта. Квалифицированный специалист всегда досконально знает продукт – его характеристики, преимущества, принципы работы. Это обязательное условие. Отсутствие таких знаний у персонала вызывает недоверие ЦА и плохо сказывается на репутации компании.
Позитивный настрой. Разговорная речь персонала должна быть позитивной, содержать мягкие располагающие формулировки с фокусом на заботу о клиенте. Пример нейтрального ответа: «Отправка заказа невозможна, так как товар отсутствует на складе». Добавляем положительную тональность: «К сожалению, мы не можем отправить товар сейчас. Но непременно зарезервируем его для вас и оповестим, как только он появится на складе». Разумеется, что второй вариант сработает эффективнее.
Рациональная оценка времени. Нужно уделять клиенту достаточно внимания, но не переходить определенную грань. Если вопрос пользователя находится вне компетенции сотрудника, лучше передать его более опытному коллеге или вежливо сообщить об этом собеседнику. Терять время и задерживать ответы на другие вопросы в подобных случаях нецелесообразно.
Способность читать эмоции. Банальное непонимание часто приводит к потере клиента. Поэтому необходимо владеть основными принципами поведенческой психологии и чувствовать эмоциональное состояние виртуального собеседника. Распознать его тип можно, прислушиваясь к деталям разговора. Это поможет найти индивидуальный подход и персонализировать процесс.
Дар убеждения. Язык – одна из составляющих искусства убеждения. Квалифицированные специалисты умеют убеждать клиента в том, что компания может предложить лучший вариант решения проблемы.
Упорство. Готовность к добросовестной проработке задач – главное качество представителя службы поддержки. Нужно превосходить ожидания и предоставлять помощь в тот момент, когда она необходима.
Актерские задатки. Периодически в любом онлайн-магазине случаются сбои, неполадки в системе и прочие непредвиденные ситуации. В таких условиях важно оставаться невозмутимым, уметь не подавать виду о наличии проблемы или убедить о ее скорейшем разрешении. Навыки актерского мастерства особенно пригодятся в работе с недовольными и возмущенными покупателями.
Правильное закрытие сделки. Общение следует заканчивать на позитивной ноте, сделав все возможное для решения вопроса. У покупателя должно сформироваться ощущение, что его проблема улажена или скоро решится.
Стремление к саморазвитию. Желание обучаться и совершенствоваться – навык, который необходим сотрудникам всех отделов. Без этого специалист не сможет соответствовать актуальным требованиям и запросам целевой аудитории.
При отборе кандидатов на работу в службу поддержки рекомендуем тестировать их на наличие этих навыков, задавать наводящие вопросы, которые позволят оценить потенциальные способности. Имеет смысл держать под контролем и старых сотрудников. Лучший вариант – мотивация на более качественное выполнение задач и обучение необходимым профессиональным умениям.

Один из принципов создания качественного продукта — получить как можно больше информации о своем пользователе. Знать его потребности, проблемы, боли, барьеры и эмоции.

Если совсем просто, то продуктом я называю все, что создается людьми для решения проблем других людей. Поэтому и шаги пользования, преимущества и проблемы есть у всех продуктов.

Цель любого менеджера продукта ⇒ максимизировать ценность для клиента 💫

А максимизировать ценность для клиента это:

закрыть потребность клиента наиболее быстрым из возможных способов;

убирать отрицательные эмоции и барьеры;

усиливать положительные эмоции в процессе взаимодействия с продуктом.

Один из полезных и крутых инструментов, который помогает мне делать продукт в разы круче — это CJM 🤗

построение cjm или Customer Journey Map — это, если по простому, карта пути клиента. Инструмент визуализации, который лучше помогает представить путь пользователя — от возникшей у пользователя потребности и поиска им информации о продукте, до покупки и пользования продуктом.

А еще у CJM есть скрытые бонусы: он помогает лучше понять своего пользователя и его потребности, сметчить команду и придумать новые идеи по улучшению продукта.

Для чего вообще нужен CJM
CJM представляет собой визуальную схему, на которой отображаются:

этапы взаимодействия с пользователем,

точки контакта на каждом этапе,

действия пользователя и его эмоции.

Если сказать еще проще, то CJM — это визуализация взаимодействий клиента с вашим продуктом или услугой при выполнении какого-то сценария.

Точки контакта — это места, коммуникации и ситуации встреч клиента с продуктом.

На примере сервиса доставки еды точками контакта будут:

соц-сети сервиса доставки еды, где пользователь узнает новые рецепты и читает о новостях компании;

мобильное приложение, через которое пользователь заказывает еду;

SMS-уведомление о готовности заказа;

способ оплаты;

звонок курьера, который привез еду к вашему дому и так далее.

Топ 9 «Чтобы что?» при создании CJM
Перед созданием CJM выберите несколько пунктов из списка ниже, зачем вы вообще создаете CJM.

Выделить главные этапы, которые проходит клиент от момента возникновения потребности, до и после покупки.

Изучить точки коммуникации нашего продукта и клиента.

Больше узнать о сегментах нашей аудитории.

Понимать эмоции и проблемы пользователя во время использования продукта.

Найти и исправить проблемы в сервисе или продукте, устранить барьеры на пути пользователей.

Через CJM транслировать в команду знания о наших клиентах и развивать продуктовый подход в команде.

Если делать вместе с командой, то это позволит вам одинаково понимать продукт, клиента и проблему. Команда тоже начинает думать об опыте, проблемах и эмоциях клиента. А значит и продукт будет быстрее двигаться 🤗

Синхронизировать работу разных департаментов внутри компании.

Отстроить свое позиционирование от конкурентов, которые ничего не делают с болью своих пользователей.

Современные экономические условия и отношения невозможны без наёмного труда. Любой предприниматель, бизнесмен, работодатель вынужден контролировать свой персонал тайный покупатель цена приятно удивит.
На это есть две серьёзные причины:

Каждый наёмный работник стремится получить побольше, прилагая минимум усилий. Это часто ведёт к обману, хитростям и даже воровству.
Не всегда человек, работающий по найму, может идеально выполнять все Ваши требования. И многие люди не имеют коммерческих наклонностей, они просто не способны внести свой рациональный вклад в получение более высоких доходов. В названии кроется смысл и идея. Профессиональная фирма предоставляет свои услуги, которые выполнят специально обученные люди. Их мастерство и актёрский талант способны выявить факт обмана или нарушения правил торговли.

Они в силах спровоцировать склонного к обману человека. Но больше пользы приносит не факт выявления нарушений, а аудит и независимая оценка специалиста.

Проверяющая фирма способна обнаружить и указать на недостатки, слабые места в организации дела. А это поможет владельцу минимизировать многие риски, выйти на новый уровень работы, повысить рентабельность. Аудит сможет выявить место Вашего предприятия в среде конкурентов, оценить его потенциал.

Shaanxi Automobile Holding Group занимает 21-е место в 500 крупнейших механических предприятиях, и это крупнейшие производственные предприятия по производству коммерческих автомобилей в северо-западной части Китая. В настоящее время предприятие осуществляет экспорт автомобилей более чем в 80 государств и регионов Европы, Африки, Азии и Ближнего Востока. В Казахстане, Эфиопии, Малайзии и других государствах запущенно локальное производство продукции SHACMAN. Предлагаем спецтехника shacman купить по ценам завода, без наценок. Всегда в наличии самосвалы, тягачи, грузовые автомобили, автобетоносмесители. Звоните, наши менеджеры всегда ответят на ваши вопросы. Мы создали лучшую систему обслуживания клиентов SHACMAN в России. Важный элемент сервиса – это скорость доставки. У нас самая быстрая доставка в Нижний Новгород:

поставляем в срок от 2 дней самосвалы, тягачи и миксеры из наличия
зерновозы, сортиментовозы и другие грузовики от 14 дней;
вся техника под заказ от 14 дней.
У нас более 100 единиц техники в наличии, а расстояние от склада до Нижнего Новгорода не более 1015 км.

Саморегулируемые организации (СРО) являются неотъемлемой частью российской системы регулирования и контроля в строительной отрасли. Они осуществляют работу по лицензированию и допуску профессионалов в различных областях, в том числе в области инженерных изысканий. сро оформить москва вы можете у нас. Для получения допуска в СРО изыскателей необходимо выполнить ряд требований и процедур, а также уплатить определенные сборы и взносы. Цена на получение допуска может значительно варьироваться в зависимости от конкретной СРО и выбранного вида изысканий. Во-первых, стоит упомянуть о необходимости образования и опыте работы в сфере изысканий. Для получения допуска требуется наличие соответствующего образования (высшего технического или строительного) и опыта работы в данной области. Обычно требуется не менее пяти лет стажа работы.

Кроме того, для получения допуска необходимо пройти профессиональное обучение и подтвердить свои знания и навыки на соответствующих экзаменах. Это может потребовать дополнительных затрат на обучение и подготовку к экзаменам.

Основным финансовым взносом при получении допуска является членский взнос в СРО. Его размер также может варьироваться в зависимости от организации и вида изыскательских работ, но в среднем составляет от 50 000 до 100 000 рублей.

Дополнительно, требуются уплаты за рассмотрение заявки на допуск и оформление соответствующих документов. Размер таких платежей может также различаться и варьироваться от нескольких тысяч до десятков тысяч рублей.

Стоит отметить, что в случае отказа в выдаче допуска, средства, уплаченные в качестве членских взносов и платежей, могут быть утрачены. Поэтому перед подачей заявки на допуск, важно тщательно изучить требования СРО и иметь все необходимые документы и подтверждения.

Не менее важным является выбор подходящей СРО для получения допуска. Существует множество саморегулируемых организаций, и каждая из них имеет свои особенности и требования. Перед подачей заявки следует изучить правила и условия каждой СРО, а также оценить их репутацию и профессионализм.

В итоге, стоимость получения допуска в СРО изыскателей может составить значительную сумму, включающую в себя членские взносы, платежи за рассмотрение заявки и обучение. При этом, помимо финансовых затрат, требуется также вложить время и усилия в прохождение процедуры допуска.