Один из принципов создания качественного продукта — получить как можно больше информации о своем пользователе. Знать его потребности, проблемы, боли, барьеры и эмоции.
Если совсем просто, то продуктом я называю все, что создается людьми для решения проблем других людей. Поэтому и шаги пользования, преимущества и проблемы есть у всех продуктов.
Цель любого менеджера продукта ⇒ максимизировать ценность для клиента 💫
А максимизировать ценность для клиента это:
закрыть потребность клиента наиболее быстрым из возможных способов;
убирать отрицательные эмоции и барьеры;
усиливать положительные эмоции в процессе взаимодействия с продуктом.
Один из полезных и крутых инструментов, который помогает мне делать продукт в разы круче — это CJM 🤗
построение cjm или Customer Journey Map — это, если по простому, карта пути клиента. Инструмент визуализации, который лучше помогает представить путь пользователя — от возникшей у пользователя потребности и поиска им информации о продукте, до покупки и пользования продуктом.
А еще у CJM есть скрытые бонусы: он помогает лучше понять своего пользователя и его потребности, сметчить команду и придумать новые идеи по улучшению продукта.
Для чего вообще нужен CJM
CJM представляет собой визуальную схему, на которой отображаются:
этапы взаимодействия с пользователем,
точки контакта на каждом этапе,
действия пользователя и его эмоции.
Если сказать еще проще, то CJM — это визуализация взаимодействий клиента с вашим продуктом или услугой при выполнении какого-то сценария.
Точки контакта — это места, коммуникации и ситуации встреч клиента с продуктом.
На примере сервиса доставки еды точками контакта будут:
соц-сети сервиса доставки еды, где пользователь узнает новые рецепты и читает о новостях компании;
мобильное приложение, через которое пользователь заказывает еду;
SMS-уведомление о готовности заказа;
способ оплаты;
звонок курьера, который привез еду к вашему дому и так далее.
Топ 9 «Чтобы что?» при создании CJM
Перед созданием CJM выберите несколько пунктов из списка ниже, зачем вы вообще создаете CJM.
Выделить главные этапы, которые проходит клиент от момента возникновения потребности, до и после покупки.
Изучить точки коммуникации нашего продукта и клиента.
Больше узнать о сегментах нашей аудитории.
Понимать эмоции и проблемы пользователя во время использования продукта.
Найти и исправить проблемы в сервисе или продукте, устранить барьеры на пути пользователей.
Через CJM транслировать в команду знания о наших клиентах и развивать продуктовый подход в команде.
Если делать вместе с командой, то это позволит вам одинаково понимать продукт, клиента и проблему. Команда тоже начинает думать об опыте, проблемах и эмоциях клиента. А значит и продукт будет быстрее двигаться 🤗
Синхронизировать работу разных департаментов внутри компании.
Отстроить свое позиционирование от конкурентов, которые ничего не делают с болью своих пользователей.